自動車販売店で営業職をしています。複数メーカーの車で合わせて3台ほどお持
自動車販売店で営業職をしています。複数メーカーの車で合わせて3台ほどお持ちのお客様で、異音や気になる点があった際にすぐに持ち込まれる方がいらっしゃいます。
3台分の車検もご利用いただいているため、どれだけ手間な診断でもいつも無償で行っていました。
ただここ最近で、診断結果に基づくお見積もりに対し高いからやっぱりやめときますや
知人から譲り受けたETCの取付をして欲しいが配線がないため当日までに頼んでおいて欲しいとのことで手配したのに当日自分で用意したからやっぱりキャンセルしてほしい、
パンクしてそうなので見て欲しいというので見た結果パンクしていたため時期的にも交換を進めたらここは高いからこのまま帰る安いとこで変えてくるから増し締めだけして欲しい、など
非常識な言動が続きました。
流石に痺れを切らし、こちらも商売であり責任を持ってお車を見て診断している、ボランティアではない、今までのような利用の仕方を求めているのであればご対応できないと言い返してしまいました。
接客業なのでよくなかったなと思う反面、こちらもこのようなお客さんにかける時間はもったいなくもっと困っている方に最善の対応をするために必要な行動だったと肯定している気持ちがあるのですが、
このような立場である以上言い返すようなことは避けるべきだったのでしょうか。
お考えをお聞かせください。補足皆様ご回答ありがとうございます。
営業という立場よりは人として携わる人間にリスペクトがない対応に感情的になって言ってしまった面があり反省しております。
利益をうまないお客様なので悪、という意味ではなく、
窓口となる私、整備をしてくれるメカニック、
部品を手配してくれる者、その乗り方ならと提案してくれたタイヤ屋さんなど、一つの仕事にたくさんの人間が関わり1番良い提案をし良い状態でお返ししようと努めているのにそれを無下に扱うような言動が多いのです。
この中古車買いたいですと連絡があったので他のお客様からの問い合わせにお断りしご来店をお待ちしていたらやっぱりやめますと簡単に電話をしてきたり、購入検討ではないのに毎週いろんな車種の見積もりを出してくれと来店されたり。こっちはお客様だから、商売だからしょうがないでしょ？というような態度に耐えられません。 私は質問者様の言動は間違っていないと思います。私も同じ考えで、仕事はボランティアではないと考えます。
一昔前はサービスしてなんぼという時代があったかもしれませんが、今は流行りません。きちんとした商品を提供し、対価を頂くことは当たり前のことです。
私も同じようなお客様がいた場合、出禁にするの可能性はあります。但し、こちらの条件に反したお客様が原則対象です。例えば、【部品注文をする前に返品できない旨を伝え書面に署名を貰った後、返品をする。】や【金額を伝え作業したがやっぱり作業を辞める。お金を払わない。】等、「私は◯◯◯◯と言いましたよね？」と言える状況でお客様がそれにご納得頂けない場合、今後のご入庫をお断りさせて頂きます。
ただ、根本的に大切なことは、お客様は何を求めているのか？と考えることは大切だと思っています。出なければ自分に合わないお客様は全員出禁になってしまうので。 営業職なら、上司に報告は必要ですね。
会社としてどういう対応をすべきか、会社の方針とすり合わせしなきゃ。
私は経営者の立場として、あなたの行動は称賛します。
慈善事業じゃないので、コスパが悪い客は調教してください。
それで離れる客なら、追う必要ありません。
そういう客は、いろんな修理工場をたらい回しにされています。
慣れてくると、そういう客の人相や雰囲気が分かるようになりますね。 ちょっと話がずれるかもしれませんが、薄利多売の格安中古車ばかり扱っていた店が、クレームの多さにうんざりして、少量でも利益が出る車を扱う形態に換えたら、客層が上がってクレームが激減し、今まだは何だったんだろう？と店主が言っていました。
お客様は神様などと馬鹿な事をいう噺家や、東芝クレーマー事件を大々的に報道した桝五味がいたせいで、サービス業は苦境に立たされていました。
海外などでは出禁は当たりまえです
自由契約社会ですから
ただ、そういう人は根に持ちやすい人が多いので、グーグルマップに悪質書き込みとかやってくる可能性がありますから、言い方には気を付けてください 同業界で仕事しています。
『ただここ最近で、診断結果に基づくお見積もりに対し高いからやっぱりやめときますや
知人から譲り受けたETCの取付をして欲しいが配線がないため当日までに頼んでおいて欲しいとのことで手配したのに当日自分で用意したからやっぱりキャンセルしてほしい、パンクしてそうなので見て欲しいというので見た結果パンクしていたため時期的にも交換を進めたらここは高いからこのまま帰る安いとこで変えてくるから増し締めだけして欲しい、など非常識な言動が続きました。』
ETC配線取り寄せは別として、これらの客の要求に対して全て見積書を提示したら、客は高いから他店に行く、と言ったり、作業発注は辞める、ということを繰り返しているようです。
貴社は見積もり、査定は無料が基本なのでしょうか。
それとも見積もりのための点検は有償なのでしょうか。
見積もり無料であれば、見積書を見た客が作業発注を断ったからといって、非常識呼ばわり、はおかしいと思います。
確かに、見積もるための点検作業も見積書の作成も工数が発生して、会社にそれらの時間と費用が発生していることはわかります。
ただ見積もっても発注に至らない客も大勢いますし、そもそも未発注になることぐらい商売だったら含み置きのはずです。
客も見積書を見て他社比較して発注先を決める、というのはごく常識的な範囲です。
『こちらも商売であり責任を持ってお車を見て診断している、ボランティアではない、今までのような利用の仕方を求めているのであればご対応できない』という啖呵はご本人には気持ち良かったかもしれませんね。おそらく溜飲は下がったことでしょう。
ただ、異音や気になるところのチェックは無償サービスの範囲でしょう。
異音や気になるところをチェックした結果、修理等が必要で見積書を見せて受注を受けるかどうか、ここからが商売だと思います。
客からの点検依頼は、その商売に繋ぐためのヒアリングに過ぎません。
もちろん、ボランティアではなく立派な商売の前提での仕事です。
それがボランティアではない、と不服ならば有償見積もりにすれば良いだけです。
『こちらもこのようなお客さんにかける時間はもったいなくもっと困っている方に最善の対応をするために必要な行動だったと肯定している気持ちがある』と書かれていますが、異音や気になる点があった場合にすぐに持ち込まれる今回の客は、貴方様にとって『困っておられる客』ではないのでしょうか。
貴方様がお考えになっている『もっと困っている客』というのは、『金を落としてくれる客』であって、金を落とさない客は客ではない、と言っているだけだと思います。
『このような立場である以上言い返すようなことは避けるべきだったのでしょうか。』
貴方様が、店長の立場であったら、客にそう宣言されるのも良かったでしょう。
もし貴方様が店長や営業責任者であれば、客に宣言する前に、店長に相談すべきだってとは思います。
貴方様の発言をその客が貴社の顧客相談窓口に持ち込まれたら、貴方様の発言を会社側が擁護するとは到底思えません。 営業方針は経営戦略の一部ですので
どこで線引きするのは経営責任者が決断する話だと思います。
販促行為を超えるものに関しては店側が"ここから先は有料です"
と明示するのが原則で、いきなりあなたの要求は限度を超えてると
叱るのはスジ違いだと思います。
痛い客認定するのは話しても理解してもらえなかった時であって
察してくれないところで線引きするものでは無いとは思います。 そのような「痛客」は多いです。
対等な立場であることを分からせてあげることも良いと思いますよ。
質問者様が1人で抱え込まずに、販売店として毅然とした対応をするべきだと思います。
販売店として「カスハラ」対応の研修とか行われていませんか？
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